Галымжан Арипжанов: В Нацбанке рассматривают вопрос привлечения филиалов банков к ответственности за нарушения прав потребителей
В прошлом году в каждом регионе при территориальных филиалах Национального банка Казахстана были созданы отделы по защите прав потребителей финансовых услуг и финансовой грамотности. С начала 2014 года в Мангистауский отдел поступило 142 обращения от физических и юридических лиц. Подавляющее большинство жалоб - в отношении банков, рассказал Галымжан Арипжанов.
- Есть обращения, связанные с вопросами пенсионного обеспечения, работой единого накопительного пенсионного фонда. Сейчас очень много вопросов по обязательному страхованию от несчастных случаев на производстве, поскольку регион у нас промышленный, и люди получают увечья на работе, возникают вопросы по выплате страховых платежей и так далее. Мы принимаем меры в случае обнаружения нарушения требования законодательства финансовыми организациями, но эти меры ограниченные - в виде письменного предупреждения или предписания. Банки исправляют ошибки, бывает, что иногда оспаривают наши решения, но работа ведется, - сказал Галымжан Арипжанов.
Департамент по защите прав потребителей финансовых услуг регионального филиала Национального банка также имеет возможность проводить плановые проверки, в том числе по физическим и юридическим лицам, а также имеет право выехать и провести внеплановую проверку в банке второго уровня по обращению клиента.
Жалобы на работу банков нередко поступают и в общественную организацию по защите прав потребителей Мангистауской области. Ее председатель Никар Рафикова говорит, что проблема заключается в том, что банки изначально юридически грамотнее, чем потребитель.
- Сейчас есть практика у фонда «Даму» проводить курсы для предпринимателей прежде, чем дать им кредит. Было бы правильно, если бы и банки взяли на себя ответственность по воспитанию, привитию финансовой культуры у потребителя, - говорит Никар Рафикова.
Председатель общества защиты прав потребителей привела несколько примеров. Потребители обращались с жалобами на то, что договоры в банках прописывались слишком мелким шрифтом, хотя он должен быть не менее 12. А под лозунгами: «Кредит без процентов», проценты обычно предусматривались и немаленькие.
- К нам обращалась пенсионерка, которая взяла займ на приобретение холодильника, при этом в банке ей сказали, что это беспроцентный кредит. Когда она дома прочитала договор, выяснилось, что он был взят под 49 процентов годовых. Конечно, я не говорю, что у банков цель - обманывать потребителей, но, наверное, нужно открыто говорить, что и сколько должен будет выплачивать человек, - говорит Никар Рафикова.
Галымжан Арипжанов отметил, что теперь банки обязаны будут прикладывать к договорам займов специальные приложения, в которых четко будут прописаны: сроки и сумма погашения, переплата и другая важная информация для клиента. Заместитель директора Мангистауского филиала «Национального банка РК» посоветовал клиентам всегда обращаться в банки с письменным заявлением.
- Основная проблема заключается в том, что сегодня недостаточно информации предоставляют банки своим клиентам. Менеджер сидит, он сильно занят, и на вопрос ему проще ответить "нет" или "нельзя", чем объяснять. Поэтому мы всегда рекомендуем людям, чтобы они обращались письменно по любому вопросу. Чтобы это видело руководство, и оно держало на контроле, потому что это, в первую очередь, репутация банка, - говорит Галымжан Арипжанов.
Самыми распространенными среди потребительских кредитов в Мангистауской области являются кредиты на приобретение автотранспортных средств, улучшение жилищных условий, на путешествия и свадьбы. В случае, если потребитель не может по каким-то причинам выплачивать кредит, в банке могут дать ему рассрочку, а в случае беззалогового кредита - даже перепродать его долг.
- Во всех банках есть посткредитные отделы, где рассматривается каждый отдельный случай. Даже если стандартные условия банка не устраивают клиента, он может обратиться и выйти индивидуально на рассмотрение головного банка. Есть программы реструктуризации, если клиента не устраивает платеж, срок или еще какие-то условия. А беззалоговые займы могут быть проданы банком в коллекторскую компанию, если клиент выходит на просрочку больше, чем 90 дней. Клиент должен написать заявление в эту компанию, описать обстоятельства, и либо компания выдает ему новый график погашения долга, если он готов платить, либо подает в суд, - отметила заместитель директора Мангистауского филиала «Альянс Банк».
Пик потребительских кредитов в Мангистауской области пришелся на 2006, 2007 и 2009 годы. Тогда банки страны выдали самое большое количество кредитов.
- У нас сейчас действующих заемщиков 11 522. Был пик, когда кредиты выдавали, и сейчас все еще есть проблемы с тех пор, и мы их не скрываем. Люди брали кредиты, не платили, и сейчас они пожинают эти плоды, - отметили финансисты.
Директор Мангистауского филиала «Каспий Банк» Инна Илюхина отметила, что практически в каждом филиале банка второго уровня есть круглосуточные Call-центры, которые бесплатно доступны 24 часа в сутки. И если к менеджеру всегда большие очереди, то здесь клиента могут и должны обслужить сразу.
- В банках созданы большие отделы и даже департаменты, где большой штат сотрудников, которые консультируют потребителей по телефону. Здесь регистрируется каждое обращение и ведется запись каждого разговора. Все банки знают, что у нас есть закон о рассмотрении заявлений граждан, в котором прописана и ответственность, и процедура предоставления ответа на заявление клиента. Все мы исполняем этот закон, и руководители, в первую очередь, несут за это ответственность. А проблема финансовой грамотности населения, действительно, существует. У нас 80 процентов населения не знают, что депозиты застрахованы государством. Что такое первое кредитное бюро, и что вся информация по кредитам и, в том числе по долгам, поступает туда. Люди думают: не заплачу кредит, ну и что, пеню отдам. Но мы не просто так пристаем к клиентам в случае неуплаты. Все банки заинтересованы, чтобы у нас был положительный портфель, и не было проблем у клиентов, - отметила Инна Илюхина.
Фото автора